Bienvenue sur notre nouveau Centre de Support International

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La mise en marche de n'importe quelle solution technologique d'EDICOM comprend l'accès au Centre d’Assistance aux Utilisateurs (C.A.U.) aux Utilisateurs de façon globale. Il s'agit d'un espace de support à l'utilisateur que vous pouvez contacter par téléphone depuis tous les pays où EDICOM est présent.

L'accès au C.A.U. se fait selon des critères d'efficacité maximale avec des délais de réponse minimes grâce à la capacité des consultants à résoudre les incidents en temps réel.

 

Spécialisation

Spécialisation

Nos consultants spécialisés, regroupés par secteurs et pays, prendront en charge vos demandes de conseils.

Externalisation globale

Externalisation globale

Gestion externalisée des tâches et processus de gestion liés à votre plateforme de commerce électronique B2B.

soutien linguistique

7 langues

Allemand, espagnol, français, anglais, italien, portugais et hollandais.

Service prioritaire

Le service prioritaire est composé de techniciens ayant une expérience avérée dans la gestion, le suivi et l'assistance sur des installations complexes dans tous les secteurs.

 

Chaque client se voit attribuer une équipe de techniciens spécialisés qui prennent en charge le suivi permanent de son compte. Ceci nous permet d'avoir une connaissance approfondie des besoins de chaque client, ce qui se traduit par une réponse rapide en cas d'incident, peu importe son niveau de complexité.

Le service prioritaire a été conçu pour les utilisateurs ayant des solutions intégrées avec des volumes moyens à élevés ou qui disposent d'un service d'externalisation de la gestion de leur plateforme de communications.

De la même façon, il est possible de souscrire spécialement le service C.A.U. prioritaire, peu importe la solution mise en œuvre.

Disponibilité du service

Disponibilité du service

C'est le temps passé à partir du moment où le client appelle l'assistance prioritaire jusqu'à ce qu'il soit pris en charge par un technicien. L'objectif est que ce délai soit toujours égal à 0. Nous nous engageons à ce que ce délai soit toujours inférieur à 15 minutes.

Résolution des incidents

Résolution des incidents

C'est le temps écoulé, imputable à EDICOM, à partir du moment où le client communique un incident au département d'assistance prioritaire et le moment où celui-ci est résolu. Ce délai dépend du classement du type d'incident selon son niveau critique en fonction duquel nous nous engageons à le résoudre dans les plus brefs délais.

Couvertures du service d'assistance prioritaire d'EDICOM

Service haute-disponibilité

Le service haute-disponibilité propose un support 24h/24 et 7j/7, de façon ininterrompue, grâce à une équipe de techniciens qui contrôlent et analysent le rendement des solutions.

 

Notre équipe de spécialistes prend en charge de façon permanente les tâches de contrôle et de veille des ressources assignées aux clients sur la plateforme B2B du cloud d'EDICOM.

De cette façon, tout incident se produisant sur les systèmes, communications, processus de signature des documents électroniques, etc., est immédiatement décelé pour le résoudre et ne pas interférer avec le travail quotidien de chaque client. 

De la même façon, le support technique 24h/24 et 7j/7n travaille avec les clients qui ont besoin d'un service d'assistance à l'utilisateur opérationnel 24 heures sur 24. Dans ce cas, le service comprend une équipe de techniciens qualifiés qui se charge du contrôle des processus critiques et spécifiques de votre solution. Ils maintiennent en permanence le lien de communication avec le client pour faire remonter les incidents à chaque instant. 

Couvertures du service haute-disponibilité

SLA | Service Level Agreement

L'infrastructure technologique d'EDICOM devra être disponible 24h/24 et 7j/7, on entend par disponibilité la capacité à accéder au service par quiconque en fait la demande, indépendamment de la rapidité ou du rythme auquel le service est ensuite fourni. Cette disponibilité est évaluée tous les mois.

EDICOM souscrit un accord de qualité autour de la prestation de service aux clients, cet accord s'appuie sur le respect de trois variables.

Disponibilité plateforme EDICOM

Disponibilité de la plateforme EDICOM

La Plateforme d'EDICOM devra être disponible 24h/24 et 7j/7, on entend par disponibilité la capacité d'accès au service par quiconque en fait la demande.

Résolution des incidents

Délai maximum pour la résolution des incidents

Nos techniciens spécialisés résolvent les incidents en fonction des niveaux de service établis pour la résolution de ces derniers.

Mise à jour software

Mise à jour des versions de software

EDICOM s'engage à actualiser ses solutions et à en développer de nouvelles versions pour améliorer les services souscrits par ses clients.

Nous considérons qu'un incident est clos lorsque les mesures adéquates ont été adoptées par EDICOM pour résoudre le problème ou alors qu'ont été transmises au client les instructions précises pour apporter une solution, le problème est alors définitivement résolu.

 

EDICOM s'engage à identifier la cause à l'origine des problèmes afin de garantir qu'ils ne se reproduisent pas à l'avenir. EDICOM s'engage aussi à délivrer un rapport sur les actions de correction et de prévention à mener dans un délai qui ne dépassera pas les 5 jours à compter du moment où il est survenu.

En cas de manquement vis-à-vis de l'engagement configuré dans le SLA, que ce soit au niveau de la Disponibilité de la plateforme, de la Résolution des incidents ou du service d'assistance technique, le client aura le droit à une remise sur sa facture suivante, la remise sera calculée au prorata du pourcentage d'écart par rapport aux engagements pris.

EDICOM procède à des copies de sauvegarde quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles et annuelles de toutes les données des services. Les copies quotidiennes sont écrasées toutes les semaines, les copies hebdomadaires sont écrasées chaque mois, les copies mensuelles sont écrasées chaque année et les copies annuelles sont conservées pendant un minimum de 10 ans.

EDICOM respecte les mesures de sécurité conformément à la législation en vigueur en matière de protection des données à caractère personnel comme précisé dans son document de sécurité, de plus tous les backups sont chiffrés.

L'utilisateur peut récupérer ses données d'une copie de sécurité conformément à la politique de backup décrite ci-avant et conformément aux conditions commerciales établies à chaque instant.

EDICOM fournira sans frais supplémentaires les nouvelles versions de produits qui seront développées et seront équivalentes ou viendront remplacer les produits installés.

Le client s'engage à actualiser son installation avec les nouvelles versions fournies par le Service Technique. Six mois après avoir mis en circulation une nouvelle version, EDICOM cessera d'apporter son assistance technique pour les versions obsolètes.

EDICOM s'engage à maintenir les mesures de sécurité logiques et physiques nécessaires à la garantie de la prestation de service adéquate sur ses installations et à être en adéquation avec les standards de sécurité en vigueur comme, par exemple, ISO27001.

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